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OPTI CAT24 CONTACT CENTER

El Modelo de Contact Center que comercializa Optivoz Corp. se integra a través de un avanzado conjunto de herramientas Informáticas y de Telecomunicaciones que, permite que se obtenga una mayor productividad y un aprovechamiento superior de los recursos tecnológicos y humanos, especialmente en compañías, donde las comunicaciones telefónicas para la captación y fidelización de los clientes representa la llave del éxito en el negocio.

Bajo este ordenamiento, definimos distintos escenarios que requieren la necesidad de organizar esquemas de este tipo. Por ello la solución resulta imprescindible cuando se requiere dotar a una compañía de un Centro de Atención al Cliente, de Reclamos, de Emergencias, de Servicios Bancarios, de Gestión de Consultas, de Telemarketing, etc.

La ventaja que le otorga a una organización un Contact Center calificado se refleja mediante una atención rápida, breve y eficiente que responde a los requerimientos, y se visualiza en la empresa ante la disponibilidad de poseer una poderosa herramienta al servicio de la atención y en la búsqueda de la satisfacción permanente de los clientes.

Un Contact Center por naturaleza debe gerenciar dos tipos de problemática, las campañas Entrantes, donde el llamado lo genera el cliente que requiere una atención o la realización de una transacción (bajo este modelo se evita la generación de colas de espera de llamadas, evitando cualquier tipo de insatisfacción de los clientes. Y las Campañas Salientes, en las que la acción es generada y originada desde el Contact Center en si (en este caso se establecen discados predictivos para optimizar los tiempos ociosos y optimizar la distribución de los operadores a los efectos de poder gerenciar varias campañas en simultaneo.

Desde el punto de vista de la gestión operativa del Contact Center, y en ambas modalidades de operación, es importante lograr una distribución uniforme de llamadas entre los operadores (ACD), presentar al operador toda la información del cliente en el momento de transferir la llamada (CTI), permitir que el supervisor tenga toda la información estadística y las posibilidades de escucha e intervención en las llamadas de los operadores que hagan posible una gestión eficiente del mismo (ACD) y permitir la grabación digital de llamadas, como herramienta de control y auditoria.

Este conjunto de requerimientos, que en muchos casos son contrapuestos, dan lugar a la aparición de distintas arquitecturas de solución para un Contact Center, cada una de las cuales cuenta con un conjunto de módulos componentes dirigidos a cubrir requerimientos específicos de esta aplicación.

PLATAFORMA CONTACT CENTER DE OPTIVOZ  


La Plataforma CAT24 Contact Center de OPTIVOZ tiene una arquitectura tal que otorga y maximiza factores como,

Seguridad: En la generalidad de los casos los Contact Center dependen de las PABX conformadas por internos analógicos y/o digitales. Los mismos pueden quedar sujetos a indisponibilidad ante una eventualidad que ocurra en la Central Telefónica. En nuestro caso, estos servicios son brindados por la misma Plataforma, a través de una PC, a la que se puede acceder directamente con líneas externas con opciones de redundancia que maximicen la seguridad.

Independencia: Presenta una arquitectura abierta, por medio de la cual se fija la manera de intercambio de la información entre el entorno Informático y el de la Telefonía. Esta característica es de suma importancia debido a que el CAT24 Contact Center se independiza del entorno informático.

Escalabilidad: Presenta todos sus desarrollos bajo diseños en Windows 2000, de esta manera y utilizando la facilidad Multitasking nativa es posible correr varias aplicaciones dentro de una misma plataforma, a la vez de que las futuras ampliaciones pueden realizarse en funcionamiento, sin ningún tipo de inconveniente.

MÓDULOS CAT24 CONTACT CENTER  


Nuestra solución CAT24 Contact Center permite su integración a través de distintos módulos, cada uno de los cuales está dirigido a cubrir un grupo de funcionalidades típicas. A continuación mostramos en el gráfico la conformación de los módulos, analizamos y explicamos las características fundamentales de cada uno:

• PABX Integrada

• Módulo ACD.

• Módulo IVR

• Modulo Discador

• Módulo CTI Módulo de Grabación

• Modulo Generador de Estadísticas





Módulo PABX Integrada  


Por definición, en un Contact Center deben existir muchas más líneas externas que operadores internos. Justamente uno de los objetivos planteados es conseguir una gran productividad de los recursos humanos, donde se pueda cumplir con el requerimiento de atención de muchos clientes con la menor cantidad de operadores. Las facilidades que otorga el Módulo PABX Integrado de la plataforma CAT24 Contact Center son las siguientes: Posibilidad de Conexión de Líneas Analógicas o Digitales, posibilidad de detección del Caller ID o ANI, manejo de Interfases para Internos, transferencia de Llamadas, llamadas en Conferencia, conexión a Internos de la PABX Corporativa, conectividad con Otras PABX, supervisión de Internos

Módulo ACD (Automatic Call Distribution)  


Un sistema ACD tiene por objetivo el manejo y la distribución de las llamadas entrantes a las distintas posiciones de operadores telefónicos, en forma rápida y ágil permitiendo una carga de trabajo uniforme por operador. Esta distribución se realiza en base a algoritmos y sistemas de asignación parametrizables por el cliente. De esta manera se logra una utilización más eficiente de los recursos y se permite la creación de grupos de atención, especializados por temas, tipo de clientes, etc. Esta distribución puede ser cambiada dinámicamente, acompañando la evolución de los requerimientos del Contact Center.

Módulo IVR   


Permite automatizar en el Contact Center una gran cantidad de tareas rutinarias y repetitivas (recepción y bienvenida, la identificación del cliente que llama mediante códigos internos de la empresa, determinación del tipo de requerimiento específico para direccionar la llamada a un grupo de operadores especializado, etc.).

En lo referente a la aplicación de un sistema IVR como parte de un sistema Contact Center, su integración genera ventajas significativas entre las que podemos mencionar:

La expansión de los servicios de información a toda persona que pueda acceder a la empresa por medio de un teléfono, sin generar la necesidad de incrementar la dotación de personal dedicada a la atención de público. La extensión de horarios de atención a los 365 días del año y las 24 horas del día, sin crear nuevos turnos de trabajo ni exigir la habilitación de locales de atención.

La liberación de los operadores del Contact Center sobre tareas repetitivas, como ser leer a otra persona información almacenada o ingresar información dictada por otra persona. La sistematización de los procesos de consulta ante requerimientos de los clientes más proactivos, ya que con mecanismos rutinarios obtienen respuestas a sus consultas, en general prefieren interactuar con mecanismos automáticos antes que depender de las diferentes modalidades del operador receptor de cada llamada.

Otras facilidades que puede brindar el Modulo IVR del CAT24 Contact Center son: Calificación de la llamada, Preselección del grupo de atención por tema o tipo de cliente, Campañas de llamadas salientes, Audiotexto, Información de productos ó servicios, Datos sobre ubicación de locales, negocios, sucursales, Información sobre promociones ó eventos especiales, Registro de datos del que llama para el posterior envío de información, Casilla de Sugerencias (Voicemail), Aplicaciones de Consultas sobre una Base de Datos

Módulo Discador  


De la misma forma que con las comunicaciones entrantes, el sistema CAT24 Contact Center genera campañas de Telemarketing Saliente, es decir crea en la aplicación de Administración de Contactos, distintos tipos de campañas utilizando la Base de Datos de Clientes de la Empresa. Una vez efectuada la comunicación en forma automática, el sistema IVR transfiere la llamada a un operador mediante el entorno “Llamada en contexto “.

Módulo CTI  


El Sistema CTI transfiere simultáneamente la llamada a un agente (voz) al mismo tiempo que se transfieren los datos a la pantalla de la Estación de Trabajo del agente. En el sistema CTI conviven dos tecnologías poderosas: Informática y Telefonía, transformando la simple llamada en una “Llamada en contexto“.

Módulo de Grabación Digital  


El módulo de grabación digital tiene como objetivo de acuerdo a su programación permitir, la grabación de los registros de conversaciones de los operadores y/o de los que llaman al CAT24 Contact Center. Esta funcionalidad permite analizar la resolución de los requerimientos de los clientes, efectuar un control de la calidad de la atención otorgada y el cumplimiento de las normas o la corrección de posibles desvíos. Mantener una grabación de las llamadas para resolver reclamos o desconocimientos posteriores cuando el Contact Center es utilizado para recibir pedidos, reclamos, dar órdenes (pagos, transferencias bancarias, emergencias, etc.) La posibilidad de comenzar una grabación configurada manualmente a través de un comando del operador, y no automáticamente o por programa.

Estos ejemplos son solo algunos de las múltiples posibilidades que se brinda en un Contact Center de contar con una grabación de la conversación mantenida. El módulo de grabación del CAT24 Contact Center guarda y etiqueta los registros que permiten una búsqueda ágil y precisa, mediante la utilización de índices múltiples por fecha, hora, duración de la llamada, agente, etc.

Módulo Generador de Estadísticas  


Los datos de las llamadas son almacenados en bases de Datos SQL Server o MSDE según el licenciamiento de Microsoft que se quiera adoptar y pueden elaborarse reportes detallados o agrupados con los datos obtenidos. Un reporte detallado proporciona información llamada por llamada según los filtros aplicados. Un reporte agrupado presenta el resumen de la búsqueda solicitada.

Además se brindan reportes gráficos de barra, de líneas o de tortas, pudiendo obtenerse, reportes de actividades de los agentes, agrupados y detallados de las llamadas, gráficos de distribución de llamadas en el tiempo, por tareas y reportes de llamadas automáticas por discador.

AMPLIAS POSIBILIDADES DE CRECIMIENTO  

Con estas amplias posibilidades de crecimiento del Sistema en forma totalmente modular, Optivoz Corp. brinda a sus clientes una poderosa plataforma que permite atender a demandas de crecimiento de manera ilimitada. Para ello resulta posible comenzar con un sistema básico y adaptarse al crecimiento de la demanda solamente ampliando los puestos de atención. De éste modo, si las llamadas se incrementan, el sistema puede crecer en forma consecuente con la demanda.

También es importante destacar que el sistema puede crecer en aplicaciones, esto le permite al Cliente automatizar otros centros de atención dentro de la misma plataforma operativa si así lo requiriese. Esta facilidad que presenta nuestro Sistema se logra a la adaptabilidad del sistema sobre la plataforma de Windows 2000, aprovechando al máximo la característica “Multitasking“ propia que el mismo posee.